Вебинар работа с возражениями

Вебинар. Работа с возражениями

Этой статьей я хочу продолжить тему эффективного проведения вебинаров. Сегодня поговорим о том, как работать с возражениями. Посмотрим, какие возражения возникают у зрителей и как их преодолеть.

Задавая вопросы или возражая, ваш потенциальный клиент хочет развеять свои сомнения, получить вашу поддержку, еще раз убедиться в правильности своего выбора.

Как действовать в таких ситуациях?

1.Перечислить возможные возражения еще до того, как зрители их озвучат. Тем самым, закрыть еще не заданные возражения. Помните, что возможные возражения нужно прописать до начала вебинара.

Например, что вы мне можете написать: «Чтобы проводит вебинары, нужно знать много технических моментов. Я ничего в этом не понимаю. Я не знаю, как сделать вебинарную комнату, как сделать слайды, как их загрузить».

Как я закрываю это возражение: «У меня тоже были технические вопросы, я вообще не технарь. Я знаю, что я не одна такая. Поэтому в моей системе все технические инструкции прописаны».

То есть так я закрываю еще не заданное возражение своим продуктом – системой. Это может быть чек-лист на эту тему, инструкция или другой продукт.

Или, например: «Я бы хотел продавать на вебинарах, но я не знаю, что продавать». Ответ: «Научившись продавать на вебинарах, вы можете продавать эту услугу – организация вебинара. То есть, даже если у вас сегодня нечего продавать, я обучаю, как можно разными способами зарабатывать на вебинарах».

Закройте возражение и у зрителя оно исчезнет. Потому что он понимает, что ответ есть в вашем продукте. Вы говорите, что возражение мешает достичь цели. Но у вас на это есть решение. Ваш продукт – это решение для ваших клиентов.

1. Старайтесь говорить возражения словами ваших клиентов. Когда вы общаетесь, выписывайте проблемы возражений их словами. И на вебинаре говорите словами клиентов. Как они говорят, так и вы.

Я смотрю, какие комментарии пишут люди. Например: «Я уже замучился выжидать в интернете. Столько курсов прошел, а результатов нет. Семья меня гнобит, жена из дома выгоняет».

Я так и говорю: «Вот у вас сейчас такое возражение, вы много ходили по разным курсам, вы накупили тренингов, а денег не заработали. Ваша семья говорит, что вы занимаетесь ерундой».

1. Закрывайте возражение легко, простыми словами. Например, возражение: «Дорого стоит». Вы говорите, что с помощью вашей системы, клиент сэкономит свои деньги. Одним словом — экономно. Просто закрываете возражение.

Когда люди видят, что вы даете интересный контент, что у вас есть что-то полезное – к вам сразу повышается доверие. И вы говорите такую фразу: «Представьте себе, что у вас есть все, чтобы решить технические моменты. У вас есть вся структура продающего вебинара. Вы уже знаете, как пригласить людей на вебинар. Вы знаете, как делать продажи. Представьте такую картину. Вы считаете себя способными продавать на вебинарах?»

Этим самым вы, во-первых, рисуете людям перспективу. Во-вторых, говорите, что у них все есть, вы им дадите все технологии, все методики, все секреты. А у вас все это в системе есть. Им нужно только взять и применить. Они способны? Они вам ответят: «Да, мы способны».

И дальше вы переходите к контентной части. О ней я расскажу в своей следующей статье.

А как работаете с возражениями вы? Поделитесь в комментариях. Задавайте вопросы. Я обязательно отвечу каждому.

PS: Если вы хотите получить полную пошаговую технологию продаж с вебинара, то практикум «Как продавать с вебинара легко и много» для вас. Забирайте здесь

Курс «Работа с возражениями в ювелирном салоне»

Цена: 6 700,00 руб.

Наша команда знает, что настоящая продажа начинается с того момента, когда продавец услышал первое возражение. Мы рады возражением клиента, ведь это чудесная возможность и дополнительный шанс снять неопределенность и недоверие с его стороны – а значит, это звездный час любого продавца. Итак, для тех, кто хочет быть всегда готовым к этому этапу продаж, мы подготовили самые горячие и действующие инструменты.

Запись вебинара «Работа с возражением на этапе установления контакта»

«У вас все одно и то же», «Выбора нет», «А в соседнем магазине скидки 70%». Иногда именно с этих фраз начинается общение продавца с покупателем, не так ли? Ранее оставалось только расстраиваться из-за таких фраз, но теперь, благодаря нашему вебинару, Вы будете рады такому интересному началу знакомства и сможете продемонстрировать свой профессионализм уже с первых минут встречи. Ведь есть только один шанс произвести первое впечатление, и Вы сумеете это сделать на 100%.

Итак, мы откроем для Вас:

• Стартовые ситуации при установлении контакта;
• Способы диагностика клиента с первого слова;
• Техники работы и подстройки под клиента на этапе установление контакта.

Запись вебинара «Работа с возражением по качеству товара»

Каждый покупатель принимает решение о покупке тогда, когда уверен в качестве товара и соотношении цена/качество. Согласитесь, что это абсолютно ожидаемое желание? Как рассказать клиенту о качестве товара, как ответить на его вопросы «Не выпадет ли камень? Не посветлеет топаз со временем?» и еще множество других, мы рассмотрим на этом вебинаре.

В ходе вебинара мы проработаем:

• Золотой стандарт работы с возражением;
• Основные шаблоны ответа на возражения;
• Умение стать для клиента партнером и заслужить доверие.

Вебинар «Работа с возражением «Дорого». 7 практических методов»

Абсолютно всем продавцам необходимо профессиональное умение переформулировать возражение относительно цены. Нередко Ваш клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента…Но для этого Вам придется дать ему веский аргумент и убедительно перевести цену в ценность для клиента. Мы научим Вас делать это легко и с удовольствием!

После вебинара Вы научитесь:

• Как работать с возражением с помощью 7 методов;
• Переводить цену в ценность для клиента;
• С легкостью переформулировать возражение с выгодой для продажи.

Вебинар «Техники внушения при работе с возражениями»

Мы любим внедрять в продажи новые техники и наделять их особыми функциями. Согласитесь, что чем больше у Вас различных инструментов для работы, тем больше шансов для успешной продажи. Теперь мы расширили Ваши возможности, добавив к работе с возражениями техники НЛП – и это дает супер результат!

На вебинаре мы расскажем:

• Что такое НЛП и как это работает;
• Какие техники внушения самые действенные;
• Как применить новые техники на практике и отработаем их.

Дорогие коллеги! Уже более 3-х лет наша команда раскрывает для Вас секреты успешных продаж в формате он-лайн. Для нас остается важным делиться с Вами только проверенной и качественной информацией. Мы рады, что Вы увлеченно работаете над успехом Ваших продаж вместе с нашей командой.

Серия вебинаров «Эффективное обслуживание и стимулирование продаж». Работа с возражениями. Как перехватить инициативу

Описание

Как не отпугнуть клиентов?

При обслуживании клиентов важно не просто расположить к себе, грамотно рассказать про продукт, предложить дополнительные возможности и ответить на все (даже самые каверзные) вопросы, но и «не спугнуть». Клиенты сейчас знают, что могут легко найти аналог, пойти в соседний магазин, обратиться к другим специалистам. Сейчас главной задачей при работе с клиентами является навык создания атмосферы, в которой комфортно находиться и хочется возвращаться. Как это сделать? Есть свои секреты…

Формат проведения

6 вебинаров по 1 часу каждые 2 недели.

Принять участие можно на любом.

Результаты для участников

Понимание за счёт чего можно управлять впечатлением разных клиентов.

Подготовка фраз, которые полезны на разных этапах взаимодействия с клиентом.

Изменение поведения и речи для улучшения качества обслуживания и продаж.

Повышение лояльности клиентов.

Польза для

Администраторов и управляющих.

Менеджеров по продажам в розничных магазинах и салонах.

Специалистов, которые оказывают услуги клиентам.

Продавцов-консультантов и представителей компаний.

Компетенции, которые наращиваются

Установления контакта и включения в диалог клиентов.

Выявления истинных желаний клиента.

Презентация, которая продает.

Работа с возражениями.

Создания условий для возврата.

11 марта «Основа коммуникации. Какие секреты важно знать для общения?»

Понятие активные продажи, допродажа, обслуживание, клиент.

Алгоритм работы с клиентом и уровни качества обслуживания.

Перехват инициативы, инструменты управления диалогом.

Ключевой фактор — взаимоотношение. Развитие взаимоотношений. Формирование лояльности.

25 марта «Установления контакта. Как расположить к диалогу?»

Первый этап — установление контакта с разными типами клиентов.

Способы произвести положительное первое впечатление.

Слова, вызывающие положительные эмоции.

Фразы-зацепки с которых начинается диалог.

8 апреля «Презентация и выявление потребности. Как создать интерес у клиента?»

Диагностика потребностей клиента и техники их выявления.

Разговор на языке выгоды клиента.

Формулирование предложения с выделением эффектов и аргументов.

Избирательность презентируемых свойств.

22 апреля «Презентация товара и услуг. Как осуществлять допродажу?»

Допродажа как способ увеличить средний чек.

Техники ценностного предложения, чтобы не быть навязчивым.

Эффективные речевые обороты для разных клиентов.

Стимулирование клиента к покупке, диалог на уровне желаний.

6 мая «Работа с возражениями. Как перехватить инициативу и сохранить клиента?»

Источники возражений клиента. Техника различения ложных возражений.

Этапы работы с возражениями. Способы ответов на сложные вопросы.

Обсуждение цены. Техники работы с возражениями о цене.

Отработка ответов на наиболее популярные возражения клиентов.

20 мая «Завершение коммуникации. Как повысить лояльность клиента и желание вернуться?»

Фиксация достигнутых договоренностей.

Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов.

Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.

Практические рекомендации по «снятию» стресса.

От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями

Время чтения: 22 минуты Нет времени читать? Нет времени?

Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.

В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.

Зададим начальные условия

Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:

1. У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
2. Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
3. Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
4. У нас средний ценовой сегмент.
5. Мы работаем с заказчиками из разных городов.

Воронка продаж выглядит следующим образом:

И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.

Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.

Что такое возражение? В трех предложениях

По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:

• недостаточное знание продукта менеджером;
• поверхностно выявленная потребность;
• недоверительный контакт.

Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?

«Почему так дорого?»

«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»

«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»

«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».

«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»

«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»

«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».

Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.

Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.

Первый шаг: выслушать

На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.

Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.

Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.

Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное

Частичное

Личный пример

Комплимент

Да, полностью с вами согласен.

Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.

Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.

Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».

Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».

На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.

Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:

1. Полное. Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению.
   Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно. И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной.
2. Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.
3. Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.
4. Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.

Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений: