Чем занимается комьюнити менеджер

Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

Рассказываем, кто такие комьюнити-менеджеры, какие задачи они выполняют и какую пользу бизнесу приносят. И почему растет спрос на комьюнити-менеджеров.

Комьюнити-менеджеры управляют сообществами. А сообщества — это группы людей, объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда, люди с общими интересами.

Таким образом, комьюнити-менеджмент — комплекс действий для создания сообществ, управления и непрерывного привлечения новых участников.

Комьюнити-менеджер не обязательно работает только в интернете, работа с сообществами предполагает встречи и в офлайне: на конференциях, концертах и любых других мероприятиях.

В бизнесе сообщества разделяют на внешние: сообщество клиентов; и внутренние: сотрудники одной компании.

В обоих случаях бизнес налаживает конструктивный диалог с участниками сообщества, а сам комьюнити-менеджмент как раз направлен на развитие таких близких отношений с аудиторией.

• привлекает активных участников в сообщества,
• укрепляет отношения между участниками,
• собирает и анализирует обратную связь от участников сообщества,
• отслеживает настроения в группе,
• проводит специальные мероприятия для участников сообщества,
• при необходимости, проводит аудит и вносит изменения: реорганизует или перезапускает сообщества.

Редакция Нетологии

курс

Комьюнити-менеджмент

Узнать больше

• Постройте живое сообщество, решающее бизнес-задачи
• Оцените эффективность работы через величину, рост, активность и настроение сообщества
• Восхититесь силой комьюнити — можно бесплатно организовать офлайн-мероприятие на 35 тысяч человек

Для чего бизнесу комьюнити-менеджмент

С помощью комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд разнообразных задач: укрепляет лояльность клиентов, привлекает спонсоров и партнеров, привлекает инвестиции, нанимает квалифицированных сотрудников и решает задачи, связанные c репутацией компании:

• вовлеченные клиенты первыми покупают и пробуют новинки, которые выпускает бренд;
• лояльные клиенты советуют продукты бренда своим знакомым;
• участники таких сообществ предлагают идеи для новых продуктов и дают полезную обратную связь о качестве продуктов и обслуживания;
• в кризисных ситуациях лояльные клиенты становятся адвокатами бренда: защищают бренд от нападок недоброжелателей;
• медиапроекты поддерживают целевой трафик с помощью сообществ, а среди увлеченных читателей находят колумнистов и экспертов, которые готовы писать в издание;
• так бренды решают целый ряд других задач по части пиара, рекрутинга, поиска клиентов, выхода на новые рынки и др.

Все это помогает бизнесу больше зарабатывать и развивать продукты.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер формирует сообщество вокруг бренда, продукта, идеи или проблемы. Он выявляет ценности бренда, разбирается в запросах целевой аудитории, помогает создать организационную схему сообщества, привлекает в сообщество новых участников, следит за настроением участников сообщества.

В компаниях, где нет отдельного комьюнити-менеджера, его роль часто выполняют:

• лидер общественного движения, городского движения или НКО;
• PR-специалист, работающий с аудиторией продукта;
• HR-специалист в компании, «настраивающий» свой коллектив;
• иногда SMM-специалист.

Компании, которые осознали ценность комьюнити, все чаще нанимают отдельного специалиста для таких задач — комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер хорошо понимает аудиторию бренда: знает, что движет участниками сообщества, что им нравится, почему они участвуют в обсуждениях и чего ждут от бренда.

• В геймдев-компаниях комьюнити-менеджер отвечает за общение с аудиторией: создает контент, делает почтовые рассылки, модерирует чаты и многое другое.
• Комьюнити-менеджер, работающий с локальным сообществом от застройщика или городского управления, проводит много личных встреч, работает с негативом, предсказывает риски и не допускает их.
• С помощью сообществ бренды распространяют идеологию бренда: комьюнити-менеджер выявляет и общается с лидерами сообществ, доносит им идеологию бренда.

Разные комьюнити-менеджеры в течение дня выполняют совершенно разные задачи, но покажем типичный день специалиста.

Типичный план на день:

• проверить активность в сообществах: ответить на все комментарии, личные сообщения в группу, комментарии в мессенджерах, проверить все комментарии о компании с тегами;
• обдумать «острые» вопросы и контент-стратегию на запланированный период времени;
• запланировать встречи, созвоны и мероприятия с коллегами и участниками сообщества. Составить тайминг и список вопросов, занести их в таск-менеджер;
• проанализировать ответы анкет за прошедший период, составить «лист предложений» по улучшению продукта;
• провести встречу с лидерами сообщества;
• написать пост-релиз по прошедшему мероприятию, отметить всех участников, узнать их мнение.

Дарья Сталь

Ведущий комьюнити-менеджер Alternativa Games и руководитель проектов Compot

Ежедневные задачи комьюнити-менеджера сильно разнятся в зависимости от проекта. Но больше всего времени уходит все-таки на общение. Когда у тебя минимум пять площадок, тысячи пользователей, несколько десятков рабочих обсуждений в день — не обойтись только памятью и скоростью рук. Чтобы не потеряться в море каналов и задач, необходимы специальные знания и программы.

Какие знания и навыки нужны комьюнити-менеджеру

Комьюнити-менеджмент должен уметь налаживать дружбу, укреплять эмоциональную связь и доверительные отношения с окружающими. Поэтому для комьюнити-менеджера очень важны софт-скиллы:

• умение заводить знакомства, вовлекать людей в дискуссию;
• быть вежливым, сохранять спокойствие и трезвость ума в неожиданных ситуациях, поддерживать конструктивный диалог;
• быть стрессоустойчивым.

Комьюнити-менеджер также должен иметь аналитические и организаторские способности.

• работать с социальными сетями на продвинутом уровне: автоматизировать работу с аудиторией, владеть инструментами статистики и аналитики. Знать, какой контент точно «зайдёт»;
• анализировать и формулировать ценности и «боли» аудитории, чтобы выработать редакционную политику и стиль общения бренда;
• выстроить сетку партнёрства с другими сообществами и информационными медиа;
• быть организатором — регулярно затевать общие онлайн- или офлайн-мероприятия.

Как оценивают эффективность работы комьюнити-менеджера

Эффективность комьюнити-менеджера оценивают по нескольким направлениям работы. Вот основные показатели:

• рост сообщества и удержание участников: рост онлайн-сообщества, показатель притока новых активистов и волонтёров в офлайн-сообщество;
• активность участников сообщества: открываемость рассылок, охват и вовлечение в онлайн-сообществах, трафик на сайте, участие в офлайн-мероприятиях, степень вовлеченности в организацию этих мероприятий;
• перекрестные связи в сообществе: процент участников сообщества, которые постоянно общаются в онлайне или офлайне, уровень доверия к сообществу, уровень отзывчивости;
• фандрайзинг: количество ресурсов, найденных или используемых через взаимообмен.

В каких компаниях работают комьюнити-менеджеры

По нашим данным, спрос на комьюнити-менеджеров превышает предложение. В одном только телеграм-чате Compotchat еженедельно публикуются семь-десять вакансий комьюнити-менеджеров с вилкой зарплат 80–200 тысяч ₽.

Посты о свободном комьюнити-менеджере тоже пользуются популярностью среди работодателей.

омьюнити-менеджеры в первую очередь необходимы игровому бизнесу и ИТ-компаниям, крупным брендам, государственным организациям (особенно муниципальным), девелоперским компаниям и НКО.

Навыки комьюнити-менеджера также помогают развивать хобби и решать идейные задачи:

Алина Халзагарова, автор этой статьи, два года строит команду волонтеров-текстовиков для некоммерческого музыкального фестиваля. В течение двух месяцев волонтеры готовят контент для поддержки любимых исполнителей. Все это они делают бесплатно и с удовольствием.

Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM и контент-менеджмента

В январе проект Compot провел флешмоб #КМнеСММ, чтобы привлечь внимание бизнеса и HR-специалистов к различиям этих профессий.

Кратко эти отличия можно описать так:

Контент-менеджер отвечает только за контент: планирует и создает публикации в разных форматах. Аналитика, работа с мнениями, организация активистов и фандрайзинг не входят в его задачи.

SMM-специалист занимается контентом, анализирует статистику и иногда работает с мнениями — но исключительно в интернете. Также он не занимается организацией встреч, общением с активистами, налаживанием крепких перекрестных связей и фандрайзингом.

Комьюнити-менеджер: новые профессии на рынке PR

Наличие или отсутствие людей некоторых профессий весьма ощутимы для всех участников рынка. Однако на поверку оказывается, что далеко не все руководители фирм знают о существовании таких специалистов. При этом фактически обязанности соответствующих служащих могут распределяться на нескольких сотрудников. Так, например, community manager. Формально руководство отдает его обязанности психологу, маркетологу, менеджеру. Но бывают и ситуации наоборот, когда осведомленный директор бизнеса ищет именно комьюнити-менеджера – сотрудник, ведущий работу с сообществом. (Видимо так воспринимается название профессии при использовании дословного перевода). Но соискатели довольно быстро понимают, что требуется специалист по SMM, а это совсем другая профессия.

Кто же такой на самом деле community manager? Какова его роль в работе компании? Что конкретно входит в обязанности специалиста этой профессии?

Все было однажды и вновь

История профессии уводит нас во времена развития компьютерных онлайн-игр. Крупные компании использовали своих PR-менеджеров, участвующих в создании онлайн-игр. Часть специалистов этой профессии стали связующим звеном между сообществами игроков и разработчиками. Иногда их называют информаторами. Компании от такого внедрения имели собственные плюсы:

• быстрое реагирование на возникающие ошибки в игре;
• возможность привлекать новых участников;
• сбор мнений геймеров по сути софта, внесение изменение в графику, сюжет, функционал.

Так, PR-менеджеры со специальными возможностями переросли в community manager. У некоторых возникают ассоциации с другой профессией – модератор. Однако, это тоже в корне иной рабочий функционал, включающий следующее:

• блокировку игроков;
• контроль за соблюдением правил;
• удаление сообщение.

То, есть модератор – это скорее контроль над игроками, чем сбор информации об их пожеланиях. К тому же такие специалисты не занимаются маркетинговыми вопросами: привлечение сторонников бренда, товаров, прочего.

За последние годы профессия community manager из узкой ниши онлайн игр распространилась на другие сегменты рынка. Теперь создаются сообщества в поддержку брендов, компаний, товаров, прочего.

Управление сообществом или общением?

Создание и жизнедеятельность добровольного формирования инициируется, после осуществляется одним из участников проекта — комьюнити-менеджером. Прежде всего это приверженец распространяемых идей. Человек, обладающий профессиональными навыками в ведении конкретного бизнеса, знающий все его тонкости на уровне создателя. К основным управленческим функциям относится оказание поддержки участникам проекта, столкнувшихся с проблемами внутри конкретной сети.

Чтобы лучше понимать, кто же такой комьюнити-менеджер, подойдем к рассмотрению профессии, ответив на такие вопросы:

• Каким навыками должен обладать?
• Основные задачи в рамках работы одной компании?
• Как определить эффективность сотрудника этой профессии?

• Прочные знания рабочей отрасли, организационных взаимодействий внутри компании. Обязательно наличие соответствующего образования.
• Умение общаться с людьми.
• Создании сообществ, наличие собственной социальной базы.
• Обладатель продукции бренда продолжительное время.
• Интеллектуал.
• Способность быть на связи круглосуточно.
• Психологическую подготовку.
• Знание родного и иностранных языков.
• Владение профессией копирайтер.

Дополнительно community manager должен всецело отдаваться бренду, компании, товару, всегда ставить интересы объекта продвижения выше личных. При таких условиях, человек фактически отказывается от собственных амбиций.

GetSatisfaction предлагает собственную версию того, кто такой комьюнити-менеджер:

Даже у адвокатов бренда или волонтеров проекта (так иначе могут называть C-M) есть бизнес-цели и задачи. Итак, основные профессиональные обязанности:

• поиск площадок для общения (новых или уже существующих);
• привлекать к сообществу новых участников и сторонников;
• создавать контент, распоряжаться ним (обновлять, улучшать, удалять);
• разрабатывать структуру сообщества, сегментирование тем обсуждения;
• анонсировать события компании, бренда;
• презентовать нововведения;
• комментировать события, связанные с объектом продвижения;
• проводить и участвовать в офлайн мероприятиях;
• организовывать троллинг по заданию компании.

Но главное, комьюнити-менеджеры не ограничены в своих фантазиях и могут предпринимать другие действия в пользу развития объекта продвижения. В рамках сообщества они могут инициировать старт акций, флэшмоба, вести постоянные рубрики. Люди этой профессии часто отмечаются, как создатели вирусного медиа (мемы, фото, видео). Хотя такая деятельность напоминает хаос, измерить результативность все-таки можно. Есть пять критериев, по которым оценивают результаты работы комьюнити-менеджера:

• Комментарии и отзывы.
• Лайки.
• Репосты, цитирование страниц сообщества.
• Темпы роста сообщества (или наоборот его численное уменьшение).
• Конверсии, полученные с контролируемого специалистом источника (площадки комьюнити).

Community manager выполняет роль адвоката одновременно для двух сторон сообщества (компании и участников). Поэтому в его обязанности входит своевременное информирование руководства о недовольных высказываниях пользователей. Не исключено, что специалист выдвинет собственную версию случившемуся, предложит внесение изменений по улучшению продукта или услуги.

Еще одна функция комьюнити-менеджера – это удерживание равновесного состояния в поле лоббирования интересов клиентов и проведением для них рекламных кампаний. Поэтому напомним, что работа с социальными сетями считается одним из важных направлений маркетинга, пиара, других отраслей рекламы.

Когда потребители чувствуют, что у бренда нет комьюнити-менеджера?

Подобное легко увидеть на любом продвигаемом бренде, где наблюдается активное развитие. Взять к примеру магазин N, где основная тенденция – продажа качественной одежды по низким ценам. Причина для скидок, как правило, распродажа в конце сезона или коллекций прошлого года. Люди с удовольствием покупают такие вещи. Как результат, компания успешно развивается, открывает в крупных городах собственные пункты, где покупатели могут не только получить товар, но даже примерить.

Клиенты имеют возможность обращаться в call центр компании, звонить на горячую линию. Казалось бы, все прекрасно. Но стали возникать проблемы с обслуживающим персоналом в точках самовывоза. Инициаторами конфликтов чаще выступают продавцы. Очевидно, что их рабочее место не продумано как следует. Дискомфорт невольно отражается на качестве обслуживания. Учитывая огромную аудиторию магазина, создание сообщества, где люди могли бы обмениваться опытом относительно взаимодействия с брендом, кажется просто необходимым. Компании N стоит задуматься о внутренних резервах для реализации такого проекта и приглашения в штат комьюнити-менеджера. Появится возможность понять позиции сотрудников и клиентов, в дальнейшем избегать конфликтных, других неприятных ситуаций.

На мировом рынке ощущается дефицит представителей этой профессии. Если заглянуть в Википедию можно увидеть буквально по номерам 1, 2, 3 комьюнити-менеджеров из России. У крупных игроков рынка есть прекрасная возможность воспитывать собственных специалистов, отправляя их курсы, семинары, вкладываясь в их образование как-то иначе.

Давайте сравним SMM-специалист и Community Manager

Увидеть разницу между двумя профессиями довольно просто. SMM-специалист работает с гораздо более широким кругом проблем. В его обязанности входит поддержание общения в сообществе. Одновременно с этим на нем лежит обязанность настройки разных видов рекламы, ведение аналитики. Они имеют связь с бухгалтерией предприятия и выдвигая предложения на проведение акций, имеют на руках четкую калькуляцию: сколько это стоит и ожидаемая прибыль, другая польза от проекта. Люди этой профессии взаимодействуют с лидерами мнений, другими активистами проектов.

При этом от SMM-специалиста не требуется быть евангелистом бренда (так еще иногда называют комьюнити-менеджеров). Они имеют регламентированный рабочий день и доступность 24/7 возможно только по предварительной договоренности. Специалисты этой профессии взаимодействуют с разными нишами рынка и представляют одновременно неограниченное число компаний, когда не входят в список штатных сотрудников.

Наоборот, возможности Community Manager ограничены одним брендом, товаром услугой. Скорее это идейные вдохновители, имеющие навыки стимулировать окружающих к действию на бесплатной основе.

Гид по комьюнити-менеджменту

Комьюнити-менеджер — профессия новая, перспективная, но для многих загадочная. Под «комьюнити-менеджером» российские работодатели в описаниях вакансий часто подразумевают SMM-менеджеров. На самом деле, главная задача КМ — формирование сообщества самых активных и лояльных пользователей бренда. Этот материал — инструкция по созданию и управлению комьюнити.

Что такое комьюнити-менеджмент?

Специализация зародилась в сфере онлайн-игр ещё в начале 90-х. Модераторы из числа игроков создавали сообщества, управляли активностью, отслеживали реакции на игру, пожелания и критику. Обратная связь от пользователей передавалась разработчикам, что позволяло развивать игровой сценарий, исправлять ошибки и расширять аудиторию.

Эффективность такой коммуникации не осталась незамеченной, и специалист по общению с пользователями закрепился в интернет-маркетинге как «комьюнити-менеджер».

Возникает вопрос: разве в задачи SMMщика не входит общение с подписчиками и стимулирование активности в соцсетях? На самом деле, профессии пересекаются, но не взаимозаменяемы — специалисты работают в паре.

Вот чем занимается комьюнити-менеджер:

• Общается с самыми активными пользователями, лидерами мнений или сторонниками бренда, явления, события, товара или услуги;
• отвечает на вопросы клиентов;
• мониторит реакции и настроения аудитории;
• поддерживает обратную связь;
• удерживает лояльность клиентов;
• работает с негативными отзывами и комментариями;
• расширяет возможности клиентов помогать друг другу;
• привлекает к участию в оффлайн-мероприятиях.

Поле SMM-специалиста шире, но обязанность комьюнити-менеджера — тщательно вспахивать и окучивать свой участок.

Сообщество Паразайт ВКонтакте — пример нового, небольшого комьюнити

Что даст комьюнити бизнесу?

Любой предприниматель захочет оценить целесообразность найма дополнительного сотрудника. Комьюнити фанатов бренда — звучит здорово, но какие плоды оно приносит бизнесу?

Вот пять причин, почему стоит начать работать с сообществом уже сейчас.

Адвокат и рупор. Общаясь с пользователями, комьюнити-менеджер пропагандирует идеологию бренда, рассказывает о ценностях компании, отвечает на вопросы и защищает от критики. Это обеспечивает правильный подход клиента к продукту. КМ выступает адвокатом как бренда к пользователю, так и наоборот. Иногда только через специалиста по коммуникациям аудитория правильно доносит свои претензии или пожелания.

Расширение аудитории и трафик. Вы можете напрямую работать с лидерами мнений, поощряя их бонусами или отмечая на своеобразной «доске почета». Внимание всем нравится: пользователи часто делятся постами с упоминаниями их имени и положительно отзываются о компании. Такой подход может увеличить приток новых пользователей, трафик, а следом и продажи.

UGC или пользовательский контент. В первую очередь, это касается СМИ, которые могут с помощью «народного творчества» минимизировать трудозатраты редакции. Так, например, работает сообщество «Хабрахабр» — самый популярный ресурс для разработчиков. Бренды могут использовать user generated content (UGC) в блоге и социальных сетях компании.

Популярный ресурс vc.ru создал на сайте целый раздел для UGC под названием «блоги».

Тестирование новинок. Члены сообщества — лучшие тестировщики нововведений, ведь это люди, которые болеют за продукт и хотят улучшений.

Ресурсы. Комьюнити — среда, готовая помогать: искать партнеров, специалистов, средства, ответы на вопросы, жену для CEO, самую вкусную пиццу в городе и так далее.

Примеры сообществ

Переходя от теории к практике, рассмотрим кейсы компаний по созданию сообществ и инструменты, которыми они пользуются.

Благодатная сфера деятельности для создания комьюнити — та, из которой пришел термин, то есть онлайн-игры. Сам игровой процесс подразумевает коммуникацию участников внутри игры, на форумах, в чатах и социальных сетях. Игроки охотно дают фидбек. Разработчики устраивают всевозможные онлайн-акции, кибер-соревнования, проводят мероприятия и участвуют в массовых контестах.

CCP Games — памятник пользователям

В крупнейшем мировом сообществе игры Eve ONLINE — более 4 млн человек. Исландская студия CCP Games не только активно общается с игроками и проводит ежегодный EVE Fanfest, но и часто устраивает нестандартные акции.

Например, в 2014 году в Рейкьявике установили 5-метровый памятник, на поверхности которого написали имена всех активных на тот момент пользователей. В основании монумента захоронили «капсулу времени» — ноутбук с посланиями и пожеланиями от геймеров и разработчиков игры. Её планируют откопать 6 мая 2039 года.

В 2016 году ушёл из жизни известный игрок EVE Online Джефф BigCountry Уолтман — игровое сообщество почтило его память, собрав для семьи 6 тысяч долларов поддержки.

SAP — игровая механика в B2B

Игровая сфера — особая культура, законы которой сложно полностью проецировать на другие виды бизнеса, но у разработчиков есть чему поучиться. Многие компании используют в управлении сообществами игровые механики. Этот принцип называется модным словом «геймификация» и заслуживает отдельного разговора.

Показательный пример — немецкая корпорация SAP, которая выстраивает сообщество вокруг сложного B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения. Специально для связи с клиентами компания разработала социальную сеть, которой пользуется более 30 тысяч человек. Клиенты получают очки, бейджи и награды за активности наряду со знаниями. SAP использует геймификацию и в офлайне с пользой для бизнеса: например, проводит мероприятия, во время которых команды из разных подразделений соревнуются, придумывая новые услуги и товары.

Социальная сеть SAP

Harley-Davidson — элитный клуб

Особенную роль комьюнити-менеджменту отводит американский производитель мотоциклов Harley-Davidson Motor Company. Каждый владелец мотоцикла Харли может вступить в официальное сообщество владельцев H.O.G. — Harley Owners Group. Это самый многочисленный клуб любителей мотоциклов в мире, в котором состоит более миллиона участников. И представьте себе сколько человек мечтает о том, чтобы присоединиться к этому элитному комьюнити.

Клуб любителей Харлей Девидсон

Инстаграм — «сначала сообщество»

Почти с основания в Инстаграме существовала команда по работе с сообществом, которая внесла большой вклад в популярность сервиса. Особую роль сыграли встречи пользователей InstaMeets. Обычно они проводятся в живописных местах, где можно сделать красивые снимки. Идея появилась, когда фанаты сервиса начали стучаться в дверь штаб-квартиры в Сан-Франциско с просьбой сфотографироваться с основателями Кевином Систромом и Майком Кригером.

Любой человек или компания может организовать InstaMeet, пригласив людей через соцсети и добавив встречу на карту мероприятия. Глобальные и небольшие встречи проходили по всему миру и освещались в блоге компании. Однако в феврале этого года Инстаграм расформировал международное подразделение по работе с пользователями. Один из бывших сотрудников компании рассказывал изданию The Verge, что долгие годы в Инстаграме придерживались принципам «сначала сообщество», но в последнее время фокус сместился на бизнес.

BlaBlaCar — пользователь = комьюнити-менеджер

Успешным кейсом создания и развития сообщества может похвастаться сервис для совместных поездок BlaBlaCar. Сама платформа основывается на принципах геймификации — каждый пользователь, совершая поездки и другие активности, повышает уровень опыта. Всего пять ступеней, последняя из которых называется «амбассадор». Обладатели этого статуса получают привилегии, при этом, по сути, выступают модераторами сообщества сервиса и даже отчасти комьюнити-менеджерами. Они дают интервью, участвуют в опросах, консультируют других пользователей и помогают организовывать встречи.

Клуб Bla Bla Car

В 2016 году команда сервиса проводила массовый BlaBlaTour — встречи с пользователями в 90 городах в 17 странах.

Другие активности российской команды BlaBlaCar, которые стоит взять на карандаш:

• Участвуют в музыкальных и городских фестивалях;
• Ведут блог, в котором публикуют истории пользователей о поездках и отзывы;
• Общаются с сообществами на других платформах — например, Pikabu.

Комьюнити — инструкция по применению

Стиль общения и подход к ведению сообщества отличаются в зависимости от продукта, но есть последовательность действий, которая поможет выстроить стратегию.

Комьюнити менеджмент

Разделы

В этой статье мы расскажем о комьюнити. Что это за страшное слово и каково его значение подробнее будет описано далее.

Это методичное объединение людей в группы по интересам. Возможно, вы сами состоите в каком-либо чате, форуме, где обсуждается интересная вам тема. Наверняка вы и сами не раз задавали тему для обсуждения или оставляли комментарий. Это доступный метод обмена информацией и мнениями.

Чаще всего при общении используются придуманные пользователями ники, а не настоящие имена. Не пугайтесь, это инструмент, который используется для продвижения группы, сайта или товара в социальных сетях, форумах и блогах, где обычно обитает немало лиц из заинтересованной целевой аудитории. Комьюнити менеджмент только на первый взгляд что-то очень сложное.

На самом деле, если постараться понять этимологию слова community (сообщество от англ.), то сразу станет понятно, что это группа людей, объединенная интересами или идеей.

Довольно просто на этих сервисах открыть новую тему для обсуждения. Достаточно нажать на кнопку, которая позволит открыть новую беседу, вписать заголовок, отражающий суть вопроса. Но есть сервисы, где эти форумы существуют долго, но не редкость и то, что темы быстро затухают, аудитория стремительно сужается, если не поддерживать интерес. Чтобы этого не происходило вам поможет грамотное использование возможностей комьюнити-менеджмента.

Профессия комьюнити менеджер

Пока эта специальность не очень развита в России и странах СНГ. Мало кто понимает ее суть и может применить свои знания в практике. Слишком уж мало пока известно об их обязанностях.

Сама профессия начала осваиваться примерно 5-7 лет назад, но существует еще с 90-х годов. В те времена этим занималась небольшая группа администраторов сетевых игр, которые следили за ситуацией в чатах при общении игроков. Они удаляли бранные посты и комментарии, банили при нарушении правил и следили за реакцией игроков. Это было достаточно удобно и при этом сохранялся интерес игроков — пользователей чата. Успешный способ поддержания интереса к игре привел к тому, что это вошло в традицию.

Обязанности комьюнити менеджера

Давайте разберемся, чем занимается комьюнити менеджер.

Как правило, этот специалист должен:

• быть грамотным и иметь диплом о высшем образовании по специальности «журналист»;
• быть в курсе специфики форума, сообщества, группы, приложения и т. д.;
• при общении с пользователями совпадать с ним в стиле общения, если общение в деловом ключе — необходимо отвечать в таком же ключе и т. д.;
• иметь постоянный доступ к порталу, чтобы отвечать на вопросы — 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
• знать азы рекламы и маркетинга — стратегии продвижения;
• иметь представление о копирайтинге и быть способным писать статьи для продвижения ресурса, уметь делать привлекательный обзор новостей;
• сообщество должно постоянно развиваться и это тоже обязанность комьюнити-менеджера;
• иметь широкий кругозор и хорошо понимать тематику сообщества;
• отслеживать тенденции конкурирующих компаний;
• понимать механизмы психологического воздействия на человека и массы;
• быть коммуникабельным и сдержанным, не отвечать негативом на негатив.

К сожалению, в вузах нет специализации «Комьюнити-менеджер» и этому нигде не учат. Довольно тяжело постоянно быть на связи и при этом иметь такой широкий спектр обязанностей.

Работа менеджера помимо комьюнити

Помимо ранее описанных обязанностей, комьюнити менеджер должен:

1. Привлекать новых пользователей и поддерживать в них интерес.
2. Комментировать посты, комментарии к постам участников паблика, а также отвечать на вопросы о рекламируемом продукте на других сайтах, порталах и группах.
3. Создавать новые площадки для обсуждений.
4. Быть организатором и ведущим мероприятий вне сети интернет (офлайн)

Подводя итог этому разделу, можем понять, что этот специалист должен быть, как минимум, «Суперменом» и уметь если не все, то очень многое.

Комьюнити менеджмент Титова

Книга Титова Комьюнити менеджмент — «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» стала бестселлером. Он является практиком уже длительное время. Знает об обязанностях комьюнити менеджера все и, как принято говорить, даже больше.

Это пока единственное пособие, которое наиболее полно раскрывает суть профессии. Здесь можно найти данные по вопросам о том:

• как сконцентрировать лояльность целевой аудитории в определенной точке в социальных сетях, форумах и мессенджерах;
• как повышать вовлеченность целевой аудитории;
• как оградить сообщество от троллинга;
• как преобразовать сообщество или группу в полноценную воронку для привлечения новой аудитории и т. д.

Пособие, его, пожалуй, можно так назвать, содержит не только массу полезной информации, в нем присутствуют подробные инструкции с примерами для более полного описания. Для тех, кто собирается осваивать эту специальность для удаленной или офисной работы, мы советуем приобрести ее сделать настолько книгой. Это поэтапный, детальный инструктаж. Естественно еще больше вы узнаете, когда непосредственно приступите к обязанностям, но в случае, если приобретете знания из книги, вы будете достаточно осведомлены о том, что вас ждет.

Иногда может казаться, что варианты, которые предлагает опытный комьюнити менеджер, могут быть слегка абсурдными или компрометирующими. Но не стоит думать, что ему «сорвало крышу», возможно он придумал что-то, что поможет вашему сообществу разжечь интерес подписчиков.

Как понять, что специалист справляется

Мастерство специалиста определяется в зависимости от многих признаков. Хороший дворник содержит двор в чистоте, отличный продавец предлагает товар так деликатно, что хочется купить у него, даже без дополнительной рекламы.
Если хотите знать, хороший ли комьюнити менеджер работает в вашем штате, определить это можно по следующим критериям:

• постоянный рост пользователей;
• широкий охват заинтересованных новых и прежних пользователей;
• число комментариев, репостов, лайков в постах;
• рост контента, привлекательного для пользователей.

Когда вы наблюдаете за группой и понимаете, что эти показатели более чем просто в норме, знайте, вы сделали правильный выбор. Если вас что-то не устраивает, обсудите это и если ситуация не изменится, возможно, вам следует задуматься о поиске нового, более эффективного сотрудника.

Перспектива профессии

Специальность довольно недавно была освоена менеджерами, работающими в сети. Потенциал профессии еще не полностью раскрыт и это значит, что любой желающий может начать ее осваивать, и, возможно, стать в будущем специалистом экстракласса. По сути, это один из самых отличных способов продвижения портала. Вы можете постоянно контактировать с пользователями, узнавать их мнение, зарабатывать на рекламе товаров и сообществ. Вероятность того, что специалисты комьюнити маркетинга станут в ближайшие годы очень востребованы, очень высока.

Уже сейчас товар и услуги рекламируют все больше через собственные и сторонние сообщества таких сайтов социальных сетей как Инстаграм, ВКонтакте и Твиттер. Конечно, тяжело следить за группами и публикациями круглые сутки, но делать это следует не менее 9-10 часов в день. Работодатели могут найти несколько специалистов, которые будут работать над продвижением группы. Они смогут разделить время работы на смены, таким образом вы будете уверенны в том, что группы будут в порядке.

Что до интернета, это пространство всегда будет популярным, так как является самым эффективным способом передачи и поиска информации. Именно поэтому мы считаем, что этот раздел PR-технологий в скором времени займет свое существенное место среди смежных профессий.