Веб фарм обучение эркафарм

Веб фарм обучение эркафарм

Из панорамных окон новенького модернового офиса «Эркафарм» в БЦ «Белая площадь» открывается впечатляющий вид на город и небоскребы «Москва-Сити» — именно так в голливудских фильмах выглядит офис компании на пике успеха. «Переехали недавно, я еще не успела обустроиться», — показывает на подсвеченные неоном пустые полки в своем кабинете гендиректор «Эркафарм» Анастасия Карпова.

До переезда компания базировалась на Маросейке, на втором этаже здания, в котором в 2002 году открылась первая брендированная аптека сети «Доктор Столетов». Тогда «Эркафарм» была лишь одним из многочисленных дистрибьюторов и неспешно выходила на рынок розницы, открывая десяток аптек в год.

Сегодня «Эркафарм» стоит в рейтинге быстрорастущих компаний журнала РБК. Среднегодовой рост его выручки за последние три года составил 40%, выручка в прошлом году достигла 42 млрд руб., в сеть входит более 1,3 тыс. аптек. Как заявили журналу РБК в компании, в 2018 году выручка составит не менее 60 млрд руб., а доля на рынке — более 8%. В этом году «Эркафарм» запускает производство лекарств под собственными торговыми марками — как рассказали журналу РБК в компании, к 2020 году доля этого бизнеса должна составить не менее 5% от оборота.

В то же время «Эркафарм» остается самым загадочным игроком фармацевтического рынка, тщательно скрывая имена акционеров от широкой публики.

Актив не в фокусе

Как следует из архивной выписки ЕГРЮЛ, ЗАО «Эркафарм» было зарегистрировано в 1994 году аспирантом московского мединститута Иваном Саганелидзе, у которого уже был опыт управления собственной аптечной точкой в течение года. «Эркафарм» сразу же вошла в холдинг Бориса (Бидзины) Иванишвили, российского предпринимателя грузинского происхождения, крупнейшим активом которого был банк «Российский кредит». Иванишвили уже в 1990-х стремился проводить больше времени за границей, передавая оперативное управление активами доверенным лицам. Саганелидзе стал доверенным лицом Иванишвили в его фармацевтических активах: до 2006 года он занимал пост гендиректора «Эркафарма» (по данным СПАРК).

При нем в 2005 году компания приобрела сеть аптек «Доктор W» в Ставрополье, увеличив количество розничных точек до 280. Но в 2007 году Дмитрий Еропкин, президент группы «Уникор» (управляла активами Иванившили) сообщил журналистам, что «год-полтора назад поставил менеджерам «Эркафарм» план по развитию, но выполнен он не был». Саганелидзе уволился, но продолжил работу в фармацевтической отрасли: стал акционером аптечной сети А5, затем вместе с бизнес-партнерами начал развивать собственную аптечную сеть A.v.e., которая в 2014 году стала владельцем 51% аптечной сети «36,6» (через Palesora Ltd), но в марте 2018-го, как сообщал «Коммерсантъ», продала долю структурам владельца Московского кредитного банка (МКБ) и концерна «Россиум» Романа Авдеева.

После ухода Саганелидзе «Эркафарм» лихорадило, топ-менеджмент компании менялся не реже раза в год. «В фокусе управляющей компании («Уникор». — журнал РБК) были другие активы группы, ставка на фармацевтическую розницу не делалась. Только за время моей работы в должности заместителя гендиректора с 2009 по 2012 год сменились три руководителя, и каждый раз пересматривались планы и стратегия», — вспоминает Анастасия Карпова, занявшая пост гендиректора компании в 2012 году.

Таинственный владелец

До 2012 года «Эркафарм» оставалась небольшой компанией с годовым оборотом около 5 млрд и стабильными убытками 200–250 млн руб. в год, вспоминает Карпова, это же следует из данных отчетности компании в СПАРК.

В 2011 году Иванишвили заявил, что решил заняться политикой и баллотироваться на президентских выборах в Грузии в 2012 году, а до выборов продаст все российские активы, чтобы «у общества не возникло лишних вопросов». Покупателем «Эркафарм» стала инвестиционная компания Haden S.A. В официальном релизе «Уникор» о сделке сообщалось, что Haden действовала в интересах петербургского ЗАО «Империя-Фарма». Как писали в 2012–2017 годы «Коммерсантъ», «Деловой Петербург» и РБК daily, на рынке эту компанию называли одной из структур зарегистрированного в 2003 году петербургского холдинга «Империя». По данным ЕГРЮЛ, основателем «Империи» был Сергей Матвиенко, сын Валентины Матвиенко, тогда губернатора Петербурга, сейчас — председателя Совета Федерации РФ. Двое собеседников журнала РБК на фармацевтическом рынке и собеседник, знакомый со структурой петербургского бизнеса Сергея Матвиенко, подтвердили эту информацию.

Сергей Матвиенко тесно общался с генеральным директором «Империи-Фарма» Омаром Гурцкая, часто появлялся с ним на светских мероприятиях. Петербургское издание «Закс.ру» и «Газета.ru» указывали на возможное родство Гурцкая с бывшей супругой Сергея Матвиенко певицей Зарой, не уточняя, о чем идет речь.

Однако управляющий директор «Империи-Фарма» Михаил Степанов в интервью отраслевому изданию Vademecum в 2013 году утверждал, что компания лишь выступала в качестве консультанта Haden S.A. в двух крупных сделках, а юридической связи между компаниями никогда не существовало.

Но, по данным из базы конфиденциальных документов Panama Papers, которую в 2016 году опубликовал консорциум ICIJ (Международная ассоциация журналистов-расследователей), такая связь была. На 2015 год, как указано в архиве, Haden S.A. была головной структурой для офшоров на Британских Виргинских островах Freya Developments и Etzel Management. По данным базы ICIJ, бенефициарами обоих офшоров были Омар Гурцкая и его бизнес-партнер по нескольким петербургским юрлицам Шорена Гугучия. В данных не уточнялись их доли в офшорах. По данным Росстата в СПАРК, последний раз собственник ЗАО «Эркафарм» менялся в 2013 году.

В «Эркафарм» не комментируют структуру собственности компании. Карпова отмечает, что акционер хорошо известен кредиторам и ключевым партнерам.

Тройное увеличение

Анастасия Карпова заняла пост гендиректора «Эркафарм» сразу после смены собственника в 2012 году, после этого компания впервые завершила полугодие без убытков. По данным СПАРК, помимо ЗАО «Эркафарм», она возглавляет ООО «Эркафарм Северо-Запад» («дочка» ЗАО «Эркафарм» и через цепочку юрлиц — кипрского офшора Folimer Management Ltd, оформленного на киприота Хризантоса Хатциганиса) и ООО «Эркафарм Нева» («дочка» Haden S.A.).

«Свое будущее я не связывала с фармой, — рассказывает Карпова. — Я окончила факультет прикладной политологии Высшей школы экономики. Вела издательский проект на медицинскую тематику». В рамках него Карпова сотрудничала с фармкомпаниями, в частности с группой «Протек», которая пригласила ее на работу. Накануне перехода в «Эркафарм» она занимала пост директора по маркетингу в аптечной сети «Ригла», входившей в «Протек».

Уже в 2013-м «Эркафарм» закрыла первую крупную сделку — приобрела петербургскую сеть аптек-дискаунтеров «Озерки» у основавших ее фармацевтов Дмитрия и Ольги Аникиевых. Сейчас у них нет бизнеса в России, следует из данных СПАРК. В аккаунтах детей Аникиевых в соцсетях указано, что семья живет в Лондоне. Связаться с Дмитрием Аникиевым не удалось, Ольга Аникиева не ответила на сообщение журнала РБК.

«Озерки» вдвое превышали «Эркафарм» по обороту и стали первым дискаунтером в холдинге. «К тому же Питер отличается консервативностью и негостеприимен к федералам. Рынок ожидал, что в результате интеграции мы значительно снизим оборот «Озерков», но за прошедшие три года мы увеличили его почти втрое», — говорит Карпова.

Ночной ребрендинг

В 2017 году «Эркафарм» закрыла еще одну крупную сделку по приобретению объединенной аптечной сети «Радуга — Первая помощь — Ладушка» у группы «Роста». По количеству точек сеть «Росты» почти в три раза превосходила «Эркафарм»: в сделке участвовало 1048 аптек, тогда как в собственности у «Эркафарм» было не менее 400 аптек. Так компания вышла сразу в 27 новых для себя регионов.

По словам Карповой, аптеки «Росты» тогда пребывали в плачевном состоянии: «Были перебои с поставками товара и, как следствие, пустые полки, массовые увольнения персонала. Поток покупателей снизился, хотя локации и были очень хороши». Например, в реанимации нуждалась сеть из 100 точек популярного в Нижнем Новгороде бренда «Ладушки». Менеджмент «Эркафарм» собирался сделать акцент на низких ценах. «Приехав в город, я обнаружила, что рядом с каждой аптекой «Ладушки» открылось по несколько конкурентов-дискаунтеров с вывесками в стиле «Дешевле меня никогда и нигде не найти», — рассказывает Карпова. В то же время она выяснила, что в нижегородских поликлиниках выстраиваются огромные очереди к терапевтам, поскольку в городе не хватает врачей этой специализации.

1,15 трлн руб.
составит объем российского фармацевтического рынка по итогам 2018 года

13,9%
от товарооборота фармацевтического ретейла в России пришлось на трех лидеров («Ригла», «Эркафарм» и «Имплозия») в первом полугодии 2018-го

5,06 млрд
упаковок лекарств было продано в аптеках России за 2017 год
Источники: IQVIA, AlphaRM, DSM Group

За одну ночь «Эркафарм» провела ребрендинг 30 ключевых точек, изменила ассортимент, цены, обновила интерьер, смонтировала новые вывески. Чтобы информация не ушла к конкурентам, для работ привлекли московских подрядчиков. Одновременно там брендировали фуру с четырьмя медкабинетами, лицензированную как медицинская клиника. В течение месяца фура перемещалась между аптеками. Любой покупатель «Ладушек» получал бесплатную диагностику у терапевта. К автомобилю постоянно выстраивались очереди, и в итоге сеть вернула докризисные показатели выручки, вспоминает Карпова.

В целом за год «Эркафарм» удвоила товарооборот и сейчас, по собственным оценкам, занимает 6% российского коммерческого рынка, а в перспективе нацелена на 30%.

Аппетит к риску

Резкий рост компании в последние годы можно объяснить несколькими факторами. В их числе, с точки зрения Карповой, аппетит менеджмента к риску и внедрение новых технологий. «Я сторонник централизованного подхода, поэтому делаю большой акцент на автоматизации, это необходимая основа для масштабирования бизнеса», — говорит она. Сейчас «Эркафарм» ведет переговоры с мобильными операторами об интеграции данных о проходящем мимо аптек трафике для выбора формата, подходящего для локации. Также у сети сформирована собственная CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) с данными о 1,5 млн лояльных клиентов.

Два собеседника журнала РБК на фармацевтическом рынке отметили, что рост «Эркафарм» не органический и объясняется скорее скупкой аптек. «Стоимость активов в фармацевтической рознице сегодня не так уж высока. Зачастую приобретаются в первую очередь долги, поэтому компания, имеющая возможность инвестировать, позволяет себе экспансию», — говорит один из них.

Весной этого года профильные СМИ сообщили о еще одной сделке «Эркафарм» — приобретении сети «Самсон-фарма», основанной в 1993 году Самсоном Согояном. По данным СПАРК, в марте пост гендиректора «Самсон-фармы» заняла коммерческий директор «Эркафарм» Арменуи Даниелян. Но в «Эркафарм» не подтверждают факт сделки.

Сегодня «Эркафарм» развивает собственную торговую марку, но до недавнего времени компания выпускала только нелекарственные категории. В этом году она запускает производство лекарств. «Думаю, мы будем одними из первых или даже первыми, кто запустит столь масштабное производство», — говорит Карпова. По ее словам, сейчас дорабатывается портфель брендов во всех основных категориях — «противопростудные», «желудочно-кишечные средства» и другие. Для каждой категории разрабатывают стратегию: контрактное производство, выкуп регистрационного удостоверения или регистрацию препарата с нуля. «Я очень верю в эту историю, мировой опыт показывает, что это неизбежно», — говорит Карпова.

Участие в создании обучающего портала для крупнейшего владельца аптечных сетей в России компании «ЭРКАФАРМ»

Редизайн

— Создали дружелюбный дизайн в корпоративном стиле компании
— Разработали лаконичный, функциональный и доступный дизайн портала дистанционного обучения
— Структурировали информационные блоки в соответствии с программами обучения
— Перенесли на стандартную бесплатную CMS для сокращения расходов обслуживания

Адаптивная верстка

— Выполнили адаптивную верстку под мобильные устройства

Техническая поддержка

— Регулярно обновляем информацию, создаем страницы при запуске новых проектов компании
— Консультируем по вопросам веб технологий

Участие в разработке сайта дистанционного обучения для провизоров — выполнили редизайн

Специалисты IKS DIGITAL отточили свой профессионализм в проекте, где нужно просто и хорошо сделать свое дело. Заказчик — группа компаний ЭРКОФАРМ, крупный представитель российского бизнеса. Занимает 3 место в рейтинге крупнейших аптечных сетей по итогам первого полугодия 2017 года. У компании ЭРКОФАРМ есть внутренний портал — центр дистанционного обучения «WEBPHARM» для фармацевтов и провизоров. Перед нами поставили следующую задачу: с помощью нового дизайна сделать сайт дистанционного обучения понятным и доступным.

Участие в разработке образовательного сайта в сфере медицины

Мы начали работу с редизайна и модернизации старого сайта дистанционного обучения. В разработке нового дизайна основной задачей было сделать сайт удобным и простым инструментом в получении знаний по новым медицинским препаратам.

В качестве лейтмотивов в колористическом оформлении заказчик предпочел спокойные оттенки синего и голубого, а также традиционный для медицины белый цвет. Акценты на важных элементах – кнопки регистрации и авторизации, заголовки блоков с образовательными программами и датами начала обучения мы расставили при помощи контрастного к синему оранжевого цвета.

Создали сайт дистанционного обучения с лаконичным и удобным дизайном

При редизайне сайта дистанционного обучения мы придерживались цели сделать портал удобным и доступным для провизоров и фармацевтов. При авторизации в личном кабинете посетитель получает возможность заполнить персональную анкету и начать выбор образовательных программ. Список курсов обучения выводится в виде карточек. На карточке программы обучения вы видите дату старта обучения, а также итоговое количество бонусных баллов за успешное окончание программы.

Участие в создании обучающего сайта с личным кабинетом

Основная ценность проекта – функциональный личный кабинет. С помощью него сотрудники группы компаний ЭРКОФАРМ проходят не только обучение по новым аптечным продуктам, но и тестирование по полученным знаниям.

Адаптивная верстка при разработке сайта дистанционного обучения

Помимо редизайна сайта, мы реализовали адаптивную верстку, перенесли портал на удобную и бесплатную CMS, для удешевления обслуживания. Итак, личный кабинет дает возможность фармацевту группы компаний ЭРКОФАРМ:

• пройти курсы обучения по новым медицинским продуктам,
• проверить полученные знания,
• быть в курсе новостей компании,
• пройти итоговую аттестацию, повысить свой профессионализм и получить карьерный рост.

Техническая поддержка после редизайна обучающего портала

Работы прошли легко и в хорошем, быстром темпе. Общение с заказчиком было конструктивным, мы получили совсем небольшое количество правок, и все по существу. После окончания работ заказчик остался с нами на технической поддержке. Цели проекта были достигнуты: сайт дистанционного обучения ЭРКОФАРМ отличается дружелюбным дизайном, простым и понятным интерфейсом и соответствует корпоративному стилю компании.

Онлайн-продажа лекарств: кто готов?

С 1 июля 2020 года безрецептурные лекарства можно будет купить в интернете, если соответствующий законопроект будет одобрен. Ожидается, что это приведет к взрывному росту онлайн-продаж медикаментов, и очень многие игроки захотят получить свой кусок этого пирога. О том, как эффективно продавать фарму онлайн, поговорили участники рынка – представители компаний ГК «Эркафарм» (аптечные сети «Озерки», «Доктор Столетов», «Супераптека.ру» и др.), «Валента Фармацевтика», маркетплейса «Беру» (категория «Здоровье»), «Фармацевтического вестника», 24ttl и других на дискуссии «Фарма пришла в онлайн-ритейл: что делать?» в рамках Международной конференции по цифровым инновациям в ритейле IDRF2020.

Онлайн-драйвер роста продаж в фарме

Пока еще объемы онлайн и офлайн-торговли несопоставимы. По данным аналитического агентства AlphaRM, за 2018 год через интернет было заказано фармацевтических товаров на 41 млрд руб., а в офлайне в 28 раз больше — на 1160 млрд. Однако прирост продаж в офлайне составил всего 8 %, а в онлайне — 72 %. Это значит, что спрос у потребителей перераспределяется в пользу онлайн-каналов. В интернете средний чек тоже выше – 1640 руб. против 380 руб., что лишний раз доказывает необходимость развивать онлайн-ритейл .

Фармпроизводители могут сотрудничать с онлайн-аптеками и маркетплейсами, но большинство предпочитает онлайн-аптеки. Бренды в среднем размещают 106 SKU в интернет-аптеках, а на маркетплейсах в три раза меньше — 35 SKU. Например, сейчас площадка «Беру» сотрудничает всего с одной аптечной сетью, но в планах 2020 года расширить партнерство до 20 компаний.

Количество товарных позиций фарм-брендов в маркетплейсах и онлайн-аптеках.

Контент для пользователя

В онлайне нет фармацевтов, поэтому покупателям приходится самостоятельно подбирать препараты, изучая карточки товаров.

Однако часто фармконтент создан под номенклатуру учетных систем, а не для конечных пользователей, поэтому на сайте отображается нечитаемое нечто: «нуроф. сусп. 150 мл, карт. уп.». Есть и обратная сторона — когда контент разрабатывается для профессионалов рынка — врачей и фармацевтов. Тогда карточка лекарственного препарата содержит инструкцию, специфические формулировки и термины.

Понять, о чем речь, рядовые покупатели опять не могут. Олег Страхов, национальный менеджер по работе с аптечными сетями компании «Валента Фармацевтика», считает, что для качественной работы с интернет-площадками производители должны провести большую работу над упрощением контента и его адаптацией для конечного потребителя.

Примеры описания препарата и желаемого опыта пользователя.

Люди все больше озабочены собственным здоровьем — они ищут продукты без ГМО, тестируют воду и воздух в домашних условиях и хотят знать, какие препараты им назначают и точно ли они им подойдут. Сегодня пользователи не готовы приобретать лекарства только потому, что «доктор прописал».

Покупатели ищут информацию о назначениях в интернете, интересуются аналогами и сравнивают их между собой. Они ищут качественный контент, и фармкомпаниям лучше его предоставить. Создание террабайтов простого понятного фармконтента для людей — вот челлендж ближайших лет для фарминдустрии.

Олег Страхов, национальный менеджер по работе с аптечными сетями в компании «Валента Фармацевтика»

«Перераспределение покупателей между офлайном и онлайном и дальше будет идти в сторону последнего, поэтому игнорирование интернет-продаж просто вытолкнет часть компаний с рынка.

Конечно, для производителей есть риски — рост расходов на маркетинг и ценовые войны в интернете между агрегаторами и аптечными сетями.

Но лучше к ним приготовиться заранее и найти покупателей в сети через размещение качественного контента. Это сэкономит время и деньги производителей, повысит осведомленность покупателей и приведет к росту их лояльности».

Онлайн-ритейлеры и маркетплейсы не просто предоставляют полную и объемную информацию, а создают полезный и интересный контент про товары, в том числе и для фармы. Так, в «Яндекс.Маркете» есть собственный журнал, в котором публикуются статьи про здоровье, а Ozon создает сторис для мобильного приложения, в которых дает советы о применении фармпродукции.

Онлайн-издание «Журнал Маркета», категория «Здоровье».

Юрий Шишкин, CEO компании 24ttl, специализирующейся на ритейл-маркетинге

«Роль онлайн-ритейлеров меняется: они становятся не просто местом для покупок, а новым медиа-источником знаний для потребителей.

В 2019 году пользователи в среднем провели на площадке Wildberries 13 минут (для сравнения: в YouTube — 20 минут), а на сайте РБК в четыре раза меньше — 3 минуты. И этот тренд необходимо учитывать. Но людям интересна не просто информация, больше всего их впечатляет rich-контент — контент, богатый на эмоции.

Поэтому лучше показывать не товар, а удовольствие от его использования. Это верный способ повысить конверсию».

Фотографии для фармы

В лучшем случае фотоконтент для фармпрепаратов — вид упаковки или таблеток, в худшем — изображений нет вообще.

Анализ товаров 13 самых крупных производителей, которые размещены и на маркетплейсах, и в онлайн-аптеках, при помощи сервиса 24orm показывает существенную разницу в подходе к фотоконтенту. Только у одного производителя были найдены две фотографии препарата в интернет-аптеке, у остальных — по одной. Но эти же товары на сайтах маркетплейсов имеют два, три, иногда даже шесть изображений.

Это объясняется тем, что маркетплейсы отлично разбираются в психологии покупателей и знают, что визуальный ряд повышает продажи. Кроме того, маркетплейсы имеют возможность получать контент как от производителей, так и от многих мерчантов, продающих тот же товар.

Однако, по словам Андрея Радкевича, директора по развитию интернет-продаж в ГК «Эркафарм», контент от производителя — это чаще всего табличка в Excel. Аптеки получают базовый минимум — описание, состав и применение, а проводить фотосъемку чаще всего приходится своими силами.

Андрей Радкевич, директор по развитию интернет-продаж в ГК «Эркафарм»

«Иногда проще отправить фотографа в аптеку, чтобы отснять 200–300 позиций, чем интегрироваться с разномастными системами десятков производителей, у каждого из которых собственные форматы и логика представления контента».

Просчитанная логистика

Один из камней преткновения в законопроекте о дистанционной продаже лекарств — специальность человека, который привозит заказ покупателю. Первоначально фарм-сообщество настаивало, чтобы это были фармацевты, а в e-commerce предлагали обычных курьеров или, по крайней мере, медицинских работников, поскольку количество фармацевтов в стране недостаточно для этой функции. В настоящее время предполагается, что медпрепараты смогут доставлять курьерские службы, но точно это станет известно после публикации текста законопроекта. Готовы ли фармкомпании организовать логистику точной, клиентоориентированной и бюджетной одновременно?

Андрей Радкевич ожидает, что на онлайн-рынке грядет битва доставок. По его оценкам, ритейлеры доплачивают до 80 % стоимости доставки из своего кармана.

Он считает, что вечно так продолжаться не может, и ряду игроков придется уйти с рынка из-за нерентабельности бизнеса. В маркетплейсе «Беру» делают ставку на пункты выдачи. Жизнь весьма динамична, и все больше покупателей не могут себе позволить тратить несколько часов на ожидание курьера.

Elnur/shutterstock

Голосовые поиск и покупки

В прошлом году 69 млн человек в США совершили покупки через голосового помощника Google, Apple или Amazon. В России свой помощник — «Алиса» от Яндекс, и им ежемесячно пользуются 30 млн человек. Голосовые технологии идеально подходят для фарминдустрии, потому что они облегчают процесс покупки людям, которые болеют. Ведь намного проще сказать «амоксициллин 200 мг купить», чем пытаться вбить это в узкую строку мобильного поиска при температуре 39,5.

Мы специализируемся на продуктовом контенте и видим в голосовых технологиях большой потенциал. Для сети аптек «Доктор Столетов» на базе навыков «Алисы» мы разработали 24apteka — навык по голосовому заказу лекарств.

Чтобы сделать заказ, надо включить «Алису» и произнести название препарата. «Алиса» подберет необходимый продукт, уточнит дозировку и количество.

Пока что навык работает в тестовом режиме, и через него можно заказать товары из аптек, не относящиеся к фармацевтике, — памперсы или косметику. Но к середине 2020 года 24apteka будет предлагать свыше 30 тысяч SKU.

Андрей Радкевич, директор по развитию интернет-продаж в ГК «Эркафарм»

«В онлайн-аптеке потребности покупателя удовлетворяются не так, как в классическом e-commerce. Обычно клиент не отбирает и не сравнивает подходящие товары, а действует по одной из двух моделей поведения. В первом случае клиент вбивает в поиск в онлайн-аптеке название препарата, который назначил врач или у которого положительные отзывы на медицинском форуме, а затем сравнивает цену и срок доставки с другой онлайн-аптекой. В этом случае есть четкий запрос от потребителя, который мы должны удовлетворить. Во втором варианте человек не знает название препарата, поэтому ищет подходящий, вбивая симптомы заболевания, а товар должна подсказать сама аптека. Вот два основных поисковых запроса — наименование препарата и симптомы заболевания».

Расфасованный курс препаратов

В США новая услуга – людям предлагают приобрести не упаковки с лекарствами, а курс расфасованных препаратов. В больницах медсестры несколько раз в день подбирают таблетки для приема каждым пациентом. Человек получает стаканчик или коробочку с лекарствами, которые необходимо выпить за один прием. Некоторые дома делают так же, раскладывая прописанные препараты в таблетнице.

В США эту функцию взяла на себя компания PillPack — они присылают лекарства, расфасованные по пакетикам. На каждом указаны дата и время приема. Покупателю остается только выпить то, что лежит внутри пакетика. Таким образом, PillPack берет на себя часть головной боли: людям не надо следить за остатками и контролировать количество препаратов. Они просто получают пакетики в соответствии со схемой лечения, и все, что им остается, — это просто поставить таймер с напоминанием на нужное время.

Видеоролик о том, как работает сервис PillPack.

«Резиновая полка»

Основное преимущество онлайна — «резиновая полка». Фармкомпании не ограничены площадью аптеки, поэтому могут предложить весь свой ассортимент. По словам Анастасии Зубаревой, менеджера категории «Здоровье» «Беру», в маркетплейсе «Беру» хотят продавать абсолютно все фармтовары, доступные в России, даже очень редкие и под заказ. Богатый ассортимент увеличивает продажи и средний чек, однако приводит к внутренней конкуренции между мерчантами на маркетплейсе.

Так, покупатели «Беру» видят на сайте только предложение мерчанта с самой низкой ценой. Предложения остальных мерчантов скрываются. Чтобы им тоже попасть на витрину, необходимо либо снизить цену, либо дождаться, пока данный товар закончится у других мерчантов. Либо предложить иные варианты или сроки доставки.

В 2020 году фармрынок ожидают большие перемены. Профессиональным участникам придется выдержать конкуренцию с онлайн-ритейлерами, которые тоже захотят получить свою долю продаж медпрепаратов. Время покажет, смогут ли фармпроизводители и классические аптечные сети успешно торговать лекарствами в интернете или им придется работать через универсальные маркетплейсы и крупных онлайн-ритейлеров.

Материал предоставлен компанией 24ttl

Вас также могут заинтересовать статьи:

Naumen Contact Center: истории успеха

Профиль компании

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» (erkapharm.com) – один из лидеров фармацевтического рынка России, была основана в 1994 году. «ЭРКАФАРМ» сегодня – это 1 400 аптек в 8 Федеральных округах РФ, работающие в различных форматах – от дискаунтеров до фармамаркетов. ГК «ЭРКАФАРМ» управляет аптечными сетями «Доктор Столетов», «Озерки», «Хорошая аптека», «Народная аптека», «Аптека №1», «Радуга», «Первая помощь», «Ладушка» и др. Общее число сотрудников – 10 000 человек. Ежемесячно аптеки компании обслуживают более 6 миллионов покупателей.

Предпосылки проекта

Аптечная сеть «Озерки» – это более 400 аптек, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в Московском регионе, в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, в Саратовской области, в Новосибирске, во Владимирской области и во многих других регионах РФ. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей, развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети

О проекте

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также с другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее – в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

Для балансировки нагрузки в новой системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

Результаты проекта

Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.