Тренинг профессионального общения

Курс, семинар, тренинг Тренинг: Профессиональное общение с клиентами по телефону

Даты обучения

Цели тренинга «Профессиональное общение с клиентами по телефону»:

• Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
• Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
• Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
• Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
• Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

Целевая аудитория тренинга «Технология профессионального общения с клиентами по телефону»:

• Операторы call-центра
• Менеджеры интернет-магазинов
• Менеджеры по работе с Клиентами
• Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
• Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
• Диспетчеры (служб такси. )
• Секретари
• Менеджеры по работе с клиентами

Программа курса

Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта
• Имидж компании в телефонной коммуникации
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Правила приветствия, представления
• Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
• Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
• Использование сигнала удержание звонка
• Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Голос и Правильная речь в телефонном общении

• Профессиональные навыки: какими они должны быть?
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт по телефону /приветствие
• Выработка приемов установления контакта
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Способы получения информации от клиентов
• Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
• Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
• Технология активного слушания
• Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
• Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией

Сложные клиенты и работа с ними

• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом?

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов

Методы работы, используемые в тренинге:

• Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
• Работа с раздаточным материалом
• Деловые и ролевые игры

Преподаватели

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Часть I. Тренинг профессионального общения (стр. 1 )

Часть I. Тренинг профессионального общения

№ 1 Тренинг-разминка «Улыбка на миллион»

Для чего мы это делаем: Чтобы получить возможность почувствовать, насколько различаются между собой слова, сказанные гостю с улыбкой и без. Не обязательно, принимая заказ, улыбаться во все 32 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать, что внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доброжелательность и улыбка в первые минуты обслуживания могут сделать намного больше того, что вы скажете.

Как мы это делаем: Разминка «Улыбка на миллион» состоит из двух частей. Сначала один участник (мы его можем выбрать с помощью жеребьевки) садится спи­ной к группе и дважды с небольшим интервалом повторяет какую-либо фразу, например, «Я могу предложить вам кофе?». Один раз он произносит эту фразу с улыбкой, другой – с хмурым выражением лица. Ребята в круге определяют, в первый или второй раз реплика прозвучала с теплыми интонациями. Потом тоже проделывает следующий участник (к примеру, сидящий слева) и т. д.

Памятка для ведущего: После завершения первой части упражнения, когда все участники тренинга попробуют «говорить на улыбке», обсудите, какие эмоции в круге вызывали по-разному произносимые фразы? Трудно ли было говорить и одновременно искренне улыбаться? Искренне ли?

Как мы это делаем? Техника

Вторая часть упражнения немного сложнее. Вы снова по очереди оказываетесь вне круга, но теперь у вас обратная задача – ответить на заданный ранее вопрос относительно кофе с позиции гостя. Каждый участник имеет право согласиться («Да, пожалуйста, но только кофе без сахара») или отказаться («Нет, спасибо, в это время дня я обычно кофе не пью»), причем сделать это с одной из заданных интонаций — уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции, пытается угадать.

Памятка для ведущего

Список эмоций, используемых во второй части, обычно вывешивается на доске или флип-чарте, при желании тренинг-менеджер его может изменить по своему усмотрению. В конце упражнения предложите участникам обсудить, что они чувствовали, когда были слушателями и когда говорили. Почему говорящие выбирали то или иное настроение? Возможно, это как-то связано с личным опытом, ведь мы порой все оказываемся в роли гостей, которые хотят, чтобы с ним были предупредительны.

Время – 20 минут

№ 2 Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?»

Чтобы успешно разрешить основные проблемы профессионального общения — научиться слушать, понимать, осуществлять задуманное, завершать контакт.

Как мы это делаем

Встречая гостя, официант должен не только выглядеть, но и чувствовать себя доброжелательным, ведь именно на доброжелательности простроен сервис. Еще он построен на гостеприимстве, которое подразумевает, что вы сумеете услышать пожелания посетителя, правильно понять, достойно осуществить понятое – то есть, обслужить, и после чего завершить контакт так, что гость непременно захочет посетить заведение еще раз. Не сомневаюсь, что вы все это умеете, но считаю нелишним, если мы это повторим.

Итак, в нашем профессиональном общении существуют три основные драмы. Драма слушания наступает, когда гостю вместо «Цезаря» с курицей подают «Цезарь» с беконом. Драма понимания – если на заказ блинов с икрой приносят сладкие блинчики. Драма действия – когда на свою просьбу о дополнительном приборе, гость получает, к примеру, салфетку. Кроме этих драм, существуют также драмы самовыражения и эмоциональности, но они более характерны для ваших взаимоотношений друг с другом. Надеюсь, в ближайшее время никому не придет в голову проверить их на гостях? Расплакаться или расхохотаться, нечаянно перепутав заказ? Смешать блюда разных курсов на одной тарелке? Нет? Отлично!

А теперь я вас попрошу заполнить таблицу, которую мы так и назвали «Пять драм общения» (при необходимости раздать участникам тренинга пустые папки и распечатанную таблицу). Один столбец остался не заполненным, и я хочу, чтобы вы, ознакомившись с сутью драмы и примером, вписали бы ее название. Единственное условие: название должно быть сформулировано именно так, как прозвучало в мини-лекции пару минут назад.

Памятка для ведущего: Ответы – драмы слушания, понимания, действия, самовыражения, эмоциональности. Это небольшое задание способствует активизации внимания участников. Не стоит их ругать, пока, возможно, они слушают в «пол уха». Если большинство участников не справились с заданием, скажите следующее: шестой драмой общения вполне может считаться отсутствие памяти, впрочем, я надеюсь, что при заполнении следующих возможных таблиц, вы окажетесь более точными. В любом случае, пусть запишут правильные варианты драм общения и отложат лист в папку раздаточных материалов.

Слушаю, но не слышу

— Мне, пожалуйста, бифштекс с кровью.

— Какой степени прожарки?

Слышу, но не понимаю

— У вас есть «Аква минерале»?

Понимаю, но сделать не могу

-Мы зарезервировали два столика на 8 часов, почему они в разных концах зала?

-Но вы же не сказали, что они должны быть рядом.

Знаю, как сделать, но сформулировать не могу

-Вы овощи-гриль запекаете на открытом огне или в духовом шкафу?

-Да, не в духовом шкафу, то есть, нет, на огне

Скажу, но потом буду переживать

-Принесите мне, пожалуйста, мой заказ, это кажется он, на стойке?

-Что вы на меня кричите.

№ 3. Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения»

Для чего мы это делаем: Чтобы разработать допустимые стандарты общения с посетителями (то есть, ключевые фразы профессионального общения).

Как мы это делаем: Любой контакт должен начинаться с приветствия, тем более, если это встреча гостя в кафе или ресторане. Вы – арьергард заведения, по впечатлению, которое останется у человека после общения с вами, он будет судить о нашем ресторане. Ключевые фразы надо произносить непременно мягко, но уверенно, естественно, но с выражением, уже на начальном этапе обслуживания располагая к себе гостей. И финальные фразы важны ничуть не меньше. Мне кажется, у каждого бывают случаи, когда он или она забывают сказать что-то на прощание. А ведь это так важно: «Спасибо, что выбрали именно наш ресторан!», «Мы будем рады видеть вас снова!», может быть даже еще важнее, чем реплики в ходе обслуживания. Предлагаю рассмотреть список из 35 фраз, давайте подумаем, какие из них могут быть применены в нашей ежедневной практике, а какие нет. Изучите их, после чего поделите на группы в зависимости от того, положительно или отрицательно они воспринимаются гостем.

Памятка для ведущего: Вы можете составить свой список или использовать приведенный ниже. На обдумывание группе дается 5-10 мин., после чего ребята читают по одному предложению и анализируют его желательность/нежелательность в лексиконе официанта. Те фразы, которые воспринимаются гостем отрицательно, тренер должен записать на доске или флип-чарте. Жеребьевка участников может происходить таким образом: первого ответчика назначает тренер (или приглашается доброволец), а следующим становится его сосед, сидящий через одного справа и т. д. После того, как деление на группы реплик завершится, тренер зачитывает получившийся список нежелательных предложений и предлагает придумать ключевые фразы того же смысла, но допустимые в общении с посетителями. Ведущий должен следить, чтобы все официанты принимали е участие в упражнении.

1. Добрый день. Чем я могу вам помочь?

2. Здравствуйте, вы можете пройти вон за тот столик

3. Извините, это не мой столик. Подождите своего официанта

4. Здравствуйте, ну и погодка, сегодня идет такой дождь, все мокрые…

5. Извините, что заставил вас ждать.

6. Добрый день. Вы хотите поесть?

7. Здравствуйте, Вам принести меню?

8. Я затрудняюсь сказать, почему ваш официант так долго.

9. Вам поменять салфетку, она какая-то несвежая.

10. Вы что-то хотите?

11. Кто ваш официант?

12. Спасибо, что пришли, приходите еще.

13. Ваш официант у администратора, может быть, позвать его?

14. До свидания, мы были рады вас видеть.

15. Вы, наверное, неправильно пересчитали сдачу.

16. Пока, до встречи.

17. Вы сомневаетесь в мягкости баранины? Я понимаю вас, мы поменяли поставщика.

18. А, это опять вы, как хорошо, что снова зашли.

19. Как же мы рады вас видеть.

20. И вам всего того же.

21. Извините, пожалуйста, у нас сегодня много народу, кухня не справляется с объемом заказов.

22. Сейчас я обслужу тот столик, и приду к вам.

23. Да-да, до свидания.

24. Такого щедрого человека, как вы, мы готовы принимать каждый день.

25. Ой, я перепутал(а) заказы!

26. Говорите, пожалуйста, по одному, вас 5 человек, я не успеваю записывать.

27. Подождите, все официанты заняты гостями.

28. Я не могу принести вам меню, сейчас придет ваш официант.

29. Вы не правы. Уверяю вас, у нас самые низкие цены.

30. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедить­ся, что ничего не пропустил(а).

31. Извините, я действительно не знаю, почему ваш официант не принес счет, а вы не пробовали позвать его еще раз?

32. Ваш заказ принят, будет через 20 мин.

33. Всего хорошего, будете рядом – заходите.

34. У вашего официанта проблемы с одним клиентом. Может, ему что-нибудь передать?

35. Правда, у нас вкусно?

№ 4. Мини-лекция «Вы меня слышите?»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык активного слушания, ведь в индустрии гостеприимства крайне важно уметь не только слушать, но и слышать гостя.

Как мы это делаем: У всех нас, наверное, бывает такое — вроде внимательно слушаем собеседника, но едва разговор прерывается телефонным звонком, теряем нить беседы и судорожно пытаемся вспомнить, на чем же остановились. При обслуживании гостей подобное абсолютно недопустимо. В противном случае, это общение уже нельзя назвать профессиональным, и вам вынесут диагноз «драма слушания». А вы ведь все умеете слушать, не так ли? — Вот это я и предлагаю обсудить. Активное слушание предполагает владение умениями само­выражения и действия, поскольку это активное, а не пассивное слу­шание. Но в чем же их различия?