Тренинг общения по телефону

ТРЕНИНГ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Возможно Вам будет интересно. Запланированные мероприятия похожей тематики.

1. НЕПОБЕДИМЫЕ КОЛЛЕКТИВЫ. Как превратить работников в единый организм — 22 Апр 2020

Тренинги для тех, кто остается! Кто не уезжает отдыхать и планирует пребывать на работе между майскими праздникам!. Предлагаем Вам использовать это время максимально эффективно– получить удовольствие, знания и навыки на наших тренингах. И после праздников, когда деловая активность повысится, использовать их на благо себе и компании.

Руководители! Чтобы Ваши сотрудники не скучали на работе и провели время с пользой в Ваше отсутствие, отправьте их на наши тренинги по ДЕМОКРАТИЧНОЙ ПРАЗДНИЧНОЙ СТОИМОСТИ УЧАСТИЯ!

Если телефон является для нас не просто средством общения, а основным рабочим инструментом, виртуозное владение им — это необходимое условие профессионального успеха. То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, чем завершаете свою беседу, во многом определяет успех Ваших дел. Если Вы хотите сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности, уметь устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо произвести, эффективно использовать свой голос, то этот тренинг – для Вас.

Голос человека и его возможности

Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы.

Особенности телефонного общения

Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон – посетитель». Работа с несколькими аппаратами (ситуация «телефон – «телефон»). Сотовая связь. Работа с автоответчиком.

Подготовка к телефонным переговорам

Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов). Информационная подготовка к телефонному разговору. Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Техники телефонного общения

Как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие переговоры. Правила раппорта, строукксы. Формулирование цели разговора. Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.

Основные правила телефонного этикета

Телефонная вежливость. Основные виды вежливости: корректность, учтивость, деликатность, тактичность. Ограничения в телефонном общении: что можно и что не следует говорить по телефону. Фразы, которых необходимо избегать.

Корпоративные стандарты телефонного общения

Звонки входящие и исходящие. Регистрация звонков, фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании. Личные звонки. Особенности разговоров с зарубежными партнерами.

Проблемные разговоры по телефону

Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников, особенности общения. Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением. Работа с претензиями абонента. Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.

Система скидок и бонусов.

Скидка — премия, которая напрямую уменьшает стоимость участия в мероприятии.

Бонус — премия, которая накапливается на специальном бонусном счете и может быть использована для уменьшения стоимости участия в других мероприятиях.

Существует 2 вида скидок:

• Скидка за количество участников в одной заявке
• Скидка за раннюю регистрацию заявки на участие в мероприятии (чем раньше Вы оформите заявку на участие, тем меньше взнос за участие в мероприятии). Размер скидки — от 0 до 20%

Существует 2 вида бонусов:

• Бонус за раннюю оплату заявки на участие в мероприятии (чем раньше Вы оплатите заявку на участие, тем больше бонус) — на Ваш бонусный счет начисляется премия в размере от 0 до 30% от оплаченной стоимости заявки
• Бонус за участие в мероприятии — на Ваш бонусный счет начисляется премия в размере 10% от оплаченной стоимости заявки

Телефонные переговоры тренинг

Заказать услугу

Менеджеры компании ответят на все Ваши вопросы, помогут выбрать тренинг и подготовят коммерческое предложение

Содержание

Навыки коммуникации для телефонных переговоров

• Невербальные техники для общения по телефону
• Работа с голосом и дыханием
• Техника активного слушания
• Построение воронки вопросов в процессе диалога
• Умение делать комплименты по телефону

Методы психологического воздействия

• Принципы и правила влияния на людей
• Техника подстройки под ключевые слова
• Присоединение и ведение (техника раппорта)
• Противостояние манипуляциям и давлению в телефонных переговорах

Подготовка к телефонным переговорам

• Возможности и ограничения переговоров по телефону
• Постановка цели звонка
• Формирование задач (список вопросов)
• Формирование переговорного поля (определение границ торга и шага торга по каждому вопросу)
• Подготовка информации к переговорам
• Выбор времени для звонка
• Особенности подготовки к селекторным (многосторонним) переговорам
• Формирование настроя на звонок

Начало переговоров по телефону

• Общий телефонный этикет
• Формализация начала диалога (приветствие, уточнения возможности общения)
• Способы проведения малого разговора
• Уточнение вопросов для обсуждения

Развитие переговоров по телефону

• Парадигмы переговоров, выбор сильной позиции
• Понятие «мотив» и «позиция» в переговорах, поиск истинных намерений переговорщиков
• Техники аргументации и контраргументации для переговоров по телефону
  • Точки воздействия на собеседника
  • Метод Сократа
  • Метод расщепления аргументов
• Техника уступок

Завершение телефонных переговоров

• Фиксация договоренностей (действия, сроки, очерёдность)
• Выражение благодарности
• Способы завершения переговоров по телефону

О тренинге

Тренинг телефонные переговоры посвящён наиболее частому типу взаимодействия партнёров — посредством телефона.

Особенности этого тренинга: моделируются ситуации их телефонных переговоров, когда участники друг друга не видят.

Чему можно научиться, пройдя корпоративный тренинг телефонные переговоры:

• Как готовиться к звонку: сформулировать цель, задачи, подготовить вопросы, письменно согласовать будущие переговоры с партнёром
• Подготовка аргументов, подбор фактов, доводов, которые будут убедительными для собеседника
• Навыки ведения телефонных переговоров с позиции силы
• Умение слушать и принимать позицию другой стороны
• Умение удерживать свои переговорные позиции, презентовать выгоды партнёрства
• Умение работать с сомнениями и возражениями собеседника, раскрывать их и отрабатывать
• Умение держать удар и сохранять самообладание в ситуациях манипуляций и давления
• Умение фиксировать результаты телефонных переговоров

Как мы организуем тренинг по телефонным переговорам:

• Делаем несколько тестовых звонков или слушаем записи телефонных переговоров
• Встречаемся с будущими участниками тренинга по телефонным переговорам, и обсуждаем наполнение программы
• Готовим кейсы, рабочие ситуации
• Проводим тренинг телефонные переговоры с видеозаписью отдельных моментов
• Даём домашнее задание после тренинга

Дополнительный плюс к тренингу телефонные переговоры: в ходе обучения мы можем использовать уже подготовленные речевые модули (скрипты), или закладываем основу для их разработки. Это может быть частью посттрениговой поддержки тренинга телефонные переговоры.

Результаты обучения

Участники тренинга освоят:

• правила подготовки вопросов первой и второй важности, подготовки необходимой информации
• Научатся ставить цели к переговорам по телефону
• Смогут вести переговоры по телефону с разными типами собеседников с разной манерой общения
• Научатся удерживать внимание собеседника в телефонном разговоре, контролировать отклонение переговоров от заданной темы
• Освоят секреты содержательной беседы и аргументации, работы с возражениями и сомнениями собеседника
• Научатся расставлять контрольные точки, фиксировать задачи по итогам переговоров

Условия и цены

Стоимость одного тренингового дня от 35 000 руб.

В стоимость тренинга включено:

• Группа 8 – 16 человек
• Предварительная диагностика (анкетирование, выборочное интервью, групповое интервью)
• Подготовка рабочих тетрадей, заданий и упражнений
• Фотосъёмка и видеозапись отдельных фрагментов (будут переданы Вам после тренинга в качестве бонуса)
• Гонорар тренеров
• Сертификаты о прохождении программы
• Посттренинговая поддержка

Подробнее по условиям и стоимости наших услуг смотрите здесь

вебинар

Вебинар «телефонные переговоры» формируется на фактическом материале заказчика. В него могут входить темы и вопросы, которые предполагает возможность дистанционного обучения. Для поддержки результатов обучения участники получат домашнее задание. Оно, как правило, включает в себя проверку усвоения теоретического материала, а также — тест на понимание, как выполнить задание на практике.

Стоимость проведения вебинара «телефонные переговоры» Вы можете посмотреть здесь.

Телефонные переговоры тренинг. Тренинг телефонных переговоров

Телефонные переговоры тренинг. Тренинг телефонных переговоров

Целевая аудитория: руководители, ассистенты, секретари, специалисты, координаторы и другие сотрудники, которым по роду выполняемой деятельности необходимо решать вопросы посредством телефонного общения.

Длительность: 2 дня.

По окончании тренинга участники:

• осознают специфику общения по телефону, его преимущества и недостатки
• научатся использовать преимущества и нивелировать недостатки телефонного общения
• научатся использовать паралингвистические приемы
• осознают важность грамотного изложения и структурирования информации при общении по телефону
• приобретут знания о вариантах управления входящими и исходящими звонками
• научатся эффективно вступать в разговор, поддерживать внимание собеседника, управлять телефонным разговором
• приобретут навыки снятия агрессии по телефону
• узнают правила телефонного этикета
• приобретут уверенность в личной способности успешно решать вопросы путем телефонных переговоров

Программа тренинга:

Тема 1. Специфика общения по телефону

• Общие принципы телефонного общения
• Недостатки и преимущества
• Особенности восприятия при телефонном контакте (значение речи и голоса, интонация, громкость, темп и паузы; смысловые ударения, эмоциональность речи)
• специфика построения фразы в условиях общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»

Тема 2. Исходящие звонки

• Способы управления
• Как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить
• О чем еще следует помнить. Важные аспекты

Тема 3. Этапы разговора по телефону

• Вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.)
• Представление и начало беседы
• Изложение информации: принципы, последовательность, структура
• Поддержание контакта с собеседником (присоединения к собеседнику: «Я такой же как Вы», «Мы с Вами», «Мы и они»: сходство мнений, оценок, стилей жизни); выражение понимания и внимательного отношения к собеседнику (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
• Завершение беседы
• Выход из контакта

Тема 4. Входящие звонки

• Категории входящих звонков
• Способы управления входящими звонками
• «Правила хорошего тона» при работе с входящими звонками

Тема 5. Способы управления эмоциональным состоянием собеседника

• Правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
• Техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
• Ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)

Используемые средства:

• моделирование типичных проблемных ситуаций;
• практические упражнения, исключающие визуальный контакт;
• групповые дискуссии;
• тематические упражнения;
• ролевые игры.

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

Курс, семинар, тренинг Тренинг:Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала

Даты обучения

В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря Вы:

Знаете: Умеете: Основы телефонного этикета Грамотно работать с входящими и исходящими звонками — находите общий язык с любым абонентом Этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них Развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения Принципы использования техник активного слушания, перефраза и др. Консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника Нюансы получения информации от звонящего Работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .

У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

Тренинг «Этикет и ведение делового телефонного разговора для секретаря» полезен для:

• Секретарей-помощников руководителей
• Секретарей-референтов
• Секретарей-администраторов
• Секретарей на ресепшн
• Офис-менеджеров
• Секретарей подразделений
• Ассистентов отделов
• Всех заинтересованных специалистов

Программа курса

Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Правила приветствия, представления

Голос и Правильная речь в телефонном общении

• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Работа с входящими звонками

• Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
• Фильтрация звонков.
• Регистрация поступающих звонков
• Сохранение и передача информации.

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт по телефону /приветствие
• Прояснение запроса/вопроса абонента
• Способы получения информации.
• Типы вопросов. Инициатива
• Технология активного слушания
• Отработка навыков задавания вопросов
• Проверка правильности понимания запроса
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
• Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
• Завершение разговора

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Телефонные переговоры

Все больше вопросов сегодня решается «на расстоянии», в первую очередь, по телефону. Навыки делового телефонного общения для сотрудника современной компании — обязательная составляющая его личного успеха. Насколько блестяще Вы владеете этими навыками?

Что мешает успешно совершать деловые звонки? Основные причины: психологический барьер звонка – надо позвонить, но как-то все откладываешь, а время уходит; нет «чувства собеседника» — и получается, Ваш Клиент словно с автоматом общается; скованная речь – «да», «нет», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания»… (прощай, клиент!); и, наконец, нет навыков анализа деловой информации, а отсюда и умения управлять переговорами в нужном ключе. Тренинг «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.

Цель тренинга — грамотное и гибкое ведение телефонных переговоров любого уровня в соответствии с профессиональными целями.

Участники: сотрудники компаний; специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения. Тренинг будет полезен и ТРЕНЕРАМ, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний.

В результате тренинга участники:

• Легко и эффективно решают свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
• Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
• Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением
• Получат готовые сценарии деловых звонков, умеют составлять сценарий звонка под различные бизнес-задачи

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Структура телефонных переговоров

• Стандарты телефонной коммуникации
• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения
• Управление эмоциями: своими и своего собеседника
• Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

«Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести «трудный» разговор с Клиентом, партнером

Снятие запроса при входящих звонках

• Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
• Тренируем открытые вопросы, уточнения, парафраз
• Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы

Типология собеседника

• Определяем свой тип
• Учимся диагностировать тип собеседника
• Выстраиваем эффективную беседу

Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

• Пять шагов в работе с возражениями
• Управление эмоциями: снятие негатива
• Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений
• Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка

Разработка сценариев телефонных переговоров под различные бизнес-задачи:

поиск и привлечение Клиентов; «холодные звонки»; продвижение сотрудничества; активные продажи; различные ситуации в обслуживании Клиентов.

По желанию участников после основной программы возможна индивидуальная работа с тренером над разбором лично их телефонных переговоров и персональная тренировка.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Эту программу вы можете пройти за 1 день в формате индивидуального обучения.

Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки

Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, разбор аудиозаписей телефонных переговоров, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).

Количество участников: 6 – 12 человек

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Галина Елисеева — бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц — 16000 руб., для юридических лиц — 18000 руб . Оплата.

В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 25,26 мая. Другие даты проведения см. РАСПИСАНИЕ